ให้คะแนนตอนไหนให้ลูกค้ารักแบรนด์คุณ


เมื่อคุณตั้งมูลค่าคะแนนของคุณแล้ว ขั้นตอนต่อมาคือการคิดว่าเราอยากจะกระตุ้นให้ลูกค้าทำกิจกรรมอะไรบ้าง เป้าหมายของคุณจะเป็นการสร้าง customer journey ให้ลูกค้ากลายเป็นแฟนของคุณในที่สุด โดยกระตุ้นให้ลูกค้าขยับไปเรื่อย ๆ ใน customer journey

 

 

  • VISITORS > PURCHASERS เป้าหมายในขั้นนี้คือทำให้เกิดการซื้อให้ได้ เปลี่ยน Visitors หรือผู้ที่เข้ามาเยี่ยมชมธุรกิจของคุณ ให้เป็น Purchasers ผู้ที่ซื้อสินค้า คุณอาจะให้รางวัลเมื่อลูกค้าสมัครสมาชิกกับคุณ หรือให้รางวัลเป็นพิเศษในการซื้อสินค้าเป็นครั้งแรก

 

  • PURCHASERS > REPEAT PURCHASERS เพื่อกระตุ้นการซื้อให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง คุณสามารถให้รางวัลกับยอดซื้อเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าใช้จ่ายบ่อยขึ้น และมากขึ้นได้ เป้าหมายสุดท้ายคือสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้า ทำให้ลูกค้ากลับมามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณบ่อย ๆ เมื่อทำให้ลูกค้าปัจจุบันซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่องได้แล้วละก็ คุณจะเปลี่ยนลูกค้าเป็นผู้บอกต่อได้จริง ๆ

 

  • REPEAT PURCHASERS > BRAND ADVOCATES ขั้นนี้คือสร้างผู้บอกต่อที่ชอบแบรนด์ของคุณมาก ช่วยพาลูกค้าเข้ามาหาคุณอีก คุณสามารถให้รางวัลกับการแชร์บนโซเชียลของลูกค้า หรือให้รางวัลเมื่อลูกค้าชวนเพื่อนมาซื้อสินค้ากับคุณ คุณสามารถสร้างแฟนพันธุ์แท้ของแบรนด์คุณได้ถ้าลูกค้ารู้สึกประทับใจอย่างสุดซึ้งเมื่อใช้บริการ และได้รับรางวัลจากคุณ

 

เมื่อคุณออกแบบ customer journey ของแบรนด์คุณได้แล้ว คุณสามารถเลือกได้ว่าคุณจะให้คะแนนเมื่อลูกค้าซื้อสินค้า หรือให้คะแนนเมื่อลูกค้าทำกิจกรรม มีหลากหลายวิธีมากมายในการให้คะแนนเป็นรางวัลกับลูกค้า แต่ขอให้คุณระลึกเสมอว่าการให้รางวัลนี้อยู่ในขั้นใดของ customer journey

ให้รางวัล = ให้ลูกค้าขยับไปเรื่อย ๆ ใน customer journey

 

ให้คะแนนเมื่อลูกค้าซื้อสินค้า

รูปแบบที่ใช้กันบ่อย และสำคัญที่สุดคือการให้คะแนนเมื่อลูกค้าซื้อสินค้า วิธีคำนวณง่าย ๆ คือคิดเป็นอัตราการให้คืน หรือเปอร์เซ็นต์จากยอดขาย

ธุรกิจส่วนมากจะตั้งอัตราให้คืนที่ 1%- 2% ซึ่งถูกทดสอบแล้วว่าได้ผลและคุ้มค่า คุณควรจะดูคู่แข่งหลัก ๆ ของคุณด้วยว่ามีการทำ loyalty program หรือไม่ และมีอัตราให้คืนที่เท่าไหร่ คุณอาจจะอยากตั้งให้สูงกว่าคู่แข่งเพื่อดึงดูดลูกค้าให้สนใจคุณมากกว่าก็ได้

ตัวอย่างการให้คะแนนกับยอดซื้อหากตั้งอัตราให้คืนที่ 1%

อัตราให้คืนที่ 1% แปลว่า เมื่อลูกค้าใช้จ่ายครบ 100 คุณตอบแทนให้ลูกค้าที่ 1 บาท หากมูลค่าคะแนนเท่ากับ 0.1 บาท ต่อคะแนน คุณจะให้คะแนนลูกค้า 10 คะแนนต่อการใช้จ่าย 100 บาท หรือ 1 คะแนนต่อการใช้จ่าย 10 บาท

 

ให้คะแนนเมื่อลูกค้าทำกิจกรรม

ข้อดีของระบบสะสมแต้มคือคุณสามารถให้คะแนนเมื่อลูกค้าทำกิจกรรมซักอย่างกับคุณด้วย คุณสามารถให้คะแนนเมื่อลูกค้าสมัครสมาชิก เมื่อลูกค้าชวนเพื่อน หรือแชร์เรื่องราวของร้านคุณบนเฟสบุ๊คของเขา คุณพลิกแพลงให้เข้ากับ customer journey ได้เต็มที่ แต่คำถามคือคุณจะให้เท่าไหร่ดีล่ะ

 

แต่ละร้านนั้นต่างกัน ทำให้การแนะนำค่าเฉพาะนั้นยากอยู่ คุณควรดูข้อมูลของร้านคุณว่าคุณควรจะให้คะแนนลูกค้าเท่าไหร่ กับอะไรบ้างดี ลองดูตัวอย่างการชวนเพื่อนกัน

 

สมมุติว่าลูกค้าใหม่นั้นมียอดซื้อเฉลี่ยอยู่ที่ 500 บาท ฉะนั้นมูลค่ารางวัลสูงสุดที่คุณจะให้เป็นรางวัลคือ 500 บาท สำหรับการแนะนำให้เพื่อนมาซื้อ 1 ราย แน่นอนว่าคุณควรให้รางวัลเมื่อผู้ที่ถูกชวนซื้อสินค้าสำเร็จเท่านั้น

หรืออีกวิธีหนึ่งคือ คุณสามารถดูข้อมูลแคมเปญที่คุณเคยทำ ว่าค่าใช้จ่ายเฉลี่ยในการดึงลูกค้าเข้ามา 1 รายอยู่ที่เท่าไหร่ ใช้ค่าใช้จ่ายดังกล่าวตั้งเป็นมูลค่ารางวัลแนะนำเพื่อน อาจจะตั้งให้เท่ากันหรือน้อยกว่าเล็กน้อย ยกตัวอย่างเช่น คุณเคยทำโปรโมชั่นผ่าน Facebook 60,000 บาท ซึ่งดึงลูกค้าใหม่เข้ามาได้ 100 คน ฉะนั้นโดยเฉลี่ยแล้วค่าใช้จ่ายในการดึงลูกค้าใหม่อยู่ที่ 600 บาท คุณอาจตั้งมูลค่ารางวัลแนะนำเพื่อนเท่ากับ 600 บาท หรือน้อยกว่านั้น 

 

เมื่อคุณให้คะแนนสำหรับกิจกรรม คุณควรดูว่ากิจกรรมนั้นให้มูลค่ากับธุรกิจคุณเท่าไหร่ด้วย การแชร์บนโซเชียลนั้นมีมูลค่าน้อยกว่าการชวนเพื่อนให้มาซื้อ ฉะนั้นคะแนนที่ได้ก็ควรจะน้อยกว่าด้วย

 

ให้คะแนนตอนไหนดีให้ลูกค้ารักแบรนด์คุณ

คุณน่าจะเห็นภาพแล้วว่าคุณควรให้คะแนนตอนไหนดี ผมแนะนำให้คุณดู customer journey ของร้านคุณ และให้คะแนนเป็นรางวัลเพื่อให้ลูกค้าขยับขึ้นไปจนกลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ของคุณในที่สุด คุณสามารถให้คะแนนกับการสั่งซื้อ หรือให้คะแนนกับกิจกรรมที่ลูกค้าทำกับร้านคุณก็ได้ หากคุณมีข้อสงสัยสามารถติดต่อเราได้ที่ Facebook หรือ อีเมล์มาหาผมโดยตรงที่ vetsutee@shoppening.com 

 

 


โพสนี้เป็นหนึ่งในซีรี่ Loyalty Basics ที่คุณจะได้เรียนรู้ ภาพรวมเมื่อเริ่มทำ loyalty ด้วยระบบสะสมคะแนน ก่อนทำการเปิดตัว loyalty program ของคุณ

  •  
ลงเมื่อวันที่: 27 กันยายน 2017